向纳税人传递“听得见的微笑” 记昆山市地税局12366座席员何震宁

她是一个平凡的税务干部，每天的工作就是接听纳税人的咨询电话；她的工作是枯燥的，每天要面对大约200个电话，被咨询着内容相近的问题。但她却以高度的责任感，每天向纳税人传递着“听得见的微笑”，她就是昆山市地税局12366座席员何震宁。

2007年5月，昆山市地方税务局纳税服务中心57112366服务专线设立，何震宁成为第一个专职座席员。面对这个“不见其人，只闻其声”的全新工作，何震宁投入了满腔热情。为了使服务热线尽早开通，何震宁牺牲了所有的节假日，认真学习外地先进经验，研究昆山地税实际情况，加班加点做好服务热线开通前的筹备工作。座席工作对业务素质要求很高，需要座席人员全方位掌握各项涉税业务知识。为提高业务技能，何震宁坚持每天两小时的业务学习，并做好疑难问题摘录，对电话接听过程中遇到的热点难点问题，积极向业务处室请教，并整理成册，利用下班时间学习。此外，她还大量阅读语言表达和纳税心理学方面的书籍，积极参加各种培训，全面提高自身修养。短短两个月，何震宁已经可以独当一面，胜任每天的业务咨询了。

在何震宁的带领下，昆山市地税局服务专线工作开展得有声有色。纳税人也开始习惯通过服务专线咨询涉税问题，咨询电话数量明显增多。2009年1月，昆山地税纳税服务中心和第一分局合署办公之际，由于大厅电话尚未安装到位，咨询电话数量特别多，当天共受理了183个咨询电话，平均每2分钟一个电话。当天晚上，何震宁嗓子疼痛，整夜未眠。第二天早上，她又准时来到电话机边，面带微笑，耐心解答纳税人的提问。就这样，她连续坚持了4天。

2010年6月1日，昆山市地税局将服务热线与省地税局12366纳税服务热线并轨，增加了座席人员，这在全省县级市中还是首家。新增加的座席人员都是初出茅庐的大学生，对地税业务知识了解不够。为使他们能尽快掌握业务技能，何震宁在不影响日常工作的前提下加班加点做好“传、帮、带”工作。常常一个咨询电话，她向纳税人答一遍后再向新同事讲一遍，相当于平时几倍的工作量。

座席工作难免会有委屈，但何震宁牢记12366的服务理念，凡事从纳税人角度出发，用每一个真诚的微笑，每一句关爱的话语，使纳税人感受到了地税部门的真诚服务，让服务专线成了征纳和谐的纽带。由于工作成绩出色，何震宁先后被评为昆山市十佳女税官，获得昆山市地税局十五周年风采人物、优秀工作者等荣誉。

发布时间：2012-05-07 来源：苏州日报